Reviews beoordelen

Reviews zijn het meest gebruikte selectiemiddel en tegelijk het minst betrouwbare. Dat komt niet alleen door vervalsing, maar ook door selectie: bedrijven vragen tevreden klanten om een beoordeling en ontevreden klanten niet.

Wat de regels zijn

De Autoriteit Consument en Markt stelt eisen aan het gebruik van reviews, op grond van de artikelen 6:193c tot en met 6:193g van het Burgerlijk Wetboek. Kort samengevat:

• Nepreviews plaatsen of laten plaatsen is verboden
• Alleen positieve reviews tonen en negatieve weglaten is misleidend
• Wie een vergoeding, korting of gratis product geeft in ruil voor een review, moet dat vermelden
• Er moet duidelijk zijn waar de reviews vandaan komen, over welke periode ze gaan en hoe het cijfer is berekend
• Een bedrijf dat reviews toont, hoort maatregelen te nemen om te controleren of ze echt zijn

De ACM treedt ook op tegen de handel in nepreviews en neplikes. Meer staat op https://www.acm.nl

Patronen die opvallen

• Veel beoordelingen binnen een korte periode, daarna maanden niets
• Beoordelingen zonder tekst, alleen sterren
• Teksten die het bedrijf voluit met de plaatsnaam noemen, zoals een zoekterm
• Recensenten met één beoordeling in hun hele profiel
• Uitsluitend vijf sterren, zonder een enkele kritische noot
• Reacties van het bedrijf die op elke review identiek zijn

Wat wel iets zegt

• De manier waarop een bedrijf reageert op een kritische review. Inhoudelijk en zonder verwijten is een goed teken
• Beoordelingen die een concreet detail noemen: een naam, een datum, een specifieke klus
• Spreiding in de tijd, met een gestage stroom in plaats van pieken
• Een gemiddelde tussen 4,3 en 4,8. Een perfecte 5,0 bij honderden beoordelingen komt zelden natuurlijk tot stand

Wat een referentie waard is

Waardevoller dan een review is het adres van een werk dat twee jaar geleden is opgeleverd. Dan is zichtbaar hoe het werk zich houdt, en is er iemand die kan vertellen hoe het traject verliep. Vragen die dan iets opleveren: is de planning gehaald, hoeveel meerwerk kwam erbij, en hoe reageerde het bedrijf op de opleverlijst.